最佳管理创新客户中心

10月19日，在2021客户世界年度大会暨第17届“金耳唛杯”颁奖典礼上，平安金服凭借在客户服务领域卓越的价值创造成效和持续深化的智能科技应用，被授予中国最佳客户中心“最佳管理创新客户中心”和“卓越智能应用奖”两项荣誉。平安金服产险客服中心副总经理冯平获颁2021年度中国最佳客户中心“最佳管理人奖”。

卓越智能应用奖

作为平安集团的后援服务中心，平安金服每年服务客户超过9.2亿次。在海量的服务中，平安金服坚持数字化经营理念，搭建智能化系统平台，不断规范化运营管理制度。平安金服自主研发的舆鹰舆情管理平台，识别准、应用全、速度快，可智能分析客户声音，通过客户声音持续改善服务，助力服务品质提升。95511客服创新探索出的CSA模型，从客户、业务场景、坐席三大维度分群匹配，为客户提供更个性化、定制化的服务。

在“金融+科技”的集团战略指引下，平安金服持续深化科技应用，先后研发上线智能语音客服机器人、智能文本客服机器人、智能知识库、智能坐席工作台等科技利器，助力客户服务线上化、智能化、智慧化，实现客户净推荐值的显著提升。例如，在车险报案查勘服务方面，95511客服利用精准定位、网格化地图等技术，实现智能查勘与调度，提升派工效率与精准度，大幅缩短客户等待时间。

此外，平安金服还将服务经验和技术成果转化为智慧客服解决方案，协同集团“智慧城市”建设等战略，向行业输出赋能。